w dosłownym tłumaczeniu centrum telefoniczne lub częściej spotykane centrum obsługi telefonicznej. Całość infrastruktury sprzętowej i programowej służącej do obsługi kontaktów telefonicznych z klientami. Call Center jest jednym z najważniejszych elementów wchodzących w skład obsługi klienta. W większości przypadków CC oparte jest na trzech głównych [..]

rozszerzone Call Center, gdzie telefon nie jest już jedynym medium kontaktu z Klientem. W Contact Center do listy możliwych kanałów kontaktów dodano: pocztę elektroniczną: E-mail, pogawędki internetowe: live chat, kontakt internetowy poprzez WWW, SMS, faks, kontakt wizualny video.

system, który rozdziela połączenia przychodzące do konkretnej grupy Agentów. Przeważnie jest częścią systemu CTI (Computer Telephony Integration). System w wielkim skrócie składa się z centrali PABX, terminali Agentów, linii telefonicznych oraz oprogramowania odpowiedzialnego za realizację strategii routingu połączeń. Strategia oparta jest na zesta [..]

system umożliwiający interaktywną obsługę połączeń przychodzących. Klient przechodzący przez drzewo IVR po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów za pomocą aparatu lub głosu (ASR – Automatic Speech Recognition) może wybierać konkretne pozycje z menu.

jedna z miar SL, średnie przekroczenie AWT.

akceptowalny czas oczekiwania.

średni czas przeznaczany na obsługę jednego kontaktu (połączenia).

średni czas rozmowy w trakcie jednego kontaktu (połączenia).

jedna z miar SL, średni czas odbierania połączeń.

średni czas do utracenia połączenia.